Strumenti giusti e soluzioni personalizzate per ottimizzare il lavoro
Cessione del quinto… come gestirlo al meglio? Tanti clienti si presentano con mille dubbi e una serie di domande alle quali dare risposta. Possibilmente di facile comprensione. Affidarsi ad un sistema funzionale ed estremamente efficiente permette di far fronte alle richieste dei clienti. Lo sa bene Punto Quinto, agente in attività finanziaria operante nel campo dei prestiti tramite cessione del quinto.
Per fornire un servizio professionale, puntuale e completo, è necessario utilizzare gli strumenti giusti. Ma come capire qual è lo strumento chiave? Beh, innanzitutto bisogna lavorare a partire dalla comprensione e dalla risoluzione delle criticità. E poi trovare la miglior soluzione ad ognuna di queste.
In questo caso, le criticità di Punto Quinto erano ben tre: 1. l’assenza di una governance nel processo legato al primo contatto in outbound; 2. la mancanza di strumenti per monitorare l’infrastruttura tecnica hardware e il livello di occupancy dei flussi primari voce; 3. i costi degli operatori telefonici non commisurati alle performance commerciali. La nostra squadra di sistemisti e analisti funzionali si è attivata per trovare una soluzione che potesse colmare queste mancanze. Il primo passo? Identificare le aree di progetto. Innanzitutto, ci siamo occupati del nuovo design dell’infrastruttura hardware e software del sistema telefonico di Punto Quinto. Abbiamo poi definito il workflow di inboud e outbound con KPI relative al processo e alla performance degli operatori ed infine abbiamo analizzato la distribuzione dei costi su operatori on performance/on channel, identificando i supplier più performanti. Dopo questa prima fase di valutazione ci siamo rimboccati le maniche e buttati a capofitto nel progetto. Righe e righe di codice ci hanno permesso, nel giro di un paio di mesi, di mettere a regime un nuovo sistema telefonico con inbound e outbound su quattro flussi primari attraverso un’infrastruttura semplice, affidabile e caratterizzata da una continuità operativa, anche in presenza di eventuali guasti. Ma non solo. In questo stesso periodo abbiamo lavorato alla realizzazione del software web-based per ben 30 operatori dislocati in 10 differenti sedi per dar vita ad un unico, centralizzato strumento di controllo e gestione. I risultati? Sin dal primo mese di esercizio, è stata registrata una riduzione dei costi del 30% sul puro traffico telefonico ed un aumento della performance degli operatori del 19%. Punto Quinto ha raggiunto il BEP con la sola ottimizzazione dei costi infrastrutturali nell’arco dei primi 14 mesi dall’installazione del software. Un gran bel risultato, no?